Kiat untuk Memahami Pengguna PC

Jadi Kita berpikir ingin atau bahkan sudah menjadi komunikator yang baik dengan selalu memberi informasi kepada pengguna komputer dan mendengarkan masalah mereka.

Tapi kenapa tidak ada yang membaca e-mail Kita atau tidak bisa mengikuti instruksi yang Kita berikan?

Apakah Kita kaget ketika tahu bahwa masalah sudah berlangsung lama dan pengguna komputer baru menelpon sekarang?

Nah ketahuan kan klo pengguna komputer yang sebelumnya sudah kita berikan informasi, sebenarnya masih belum ngeh dengan hal hal yang sudah kita beritahukan sebelumnya. Kegagalan informasi mungkin? Yah mungkin saja!

Kita sebagai para administrator sering salah menafsirkan tindakan pengguna komputer yang bersikap cuek atau tidak tahu. Meskipun dengan maksud baik, kita bisa saja gagal berkomunikasi dengan pengguna komputer.

Jjika sampai melakukan kesalahan tersebut mungkin hal-hal berikut ini yang menyebabkannya :

Bahasa tubuh yang tidak sejalan dengan apa yang kita ungkapkan

Kita mungkin berkata “Ya, saya tidak keberatan menggantinya”, sementara ekspresi wajah, nada bicara, atau bahasa tubuh kita menunjukkan sebaliknya. Tidak perlu menjadi seorang psikologis untuk mengetahui bahwa helaan nafas, gerakan mata, dan senyum menyeringai di wajah Kita merupakan sinyal penghinaan bagi orang yang melakukan kesalahan dalam menggunakan komputer. Jika Kita sering diminta untuk melakukan tugas sepele seperti mengganti cartridge toner misalnya, gunakan kesempatan tersebut untuk melatih pengguna printer dan memberi wewenang kepada mereka untuk melakukannya.

Pamer

Hanya karena kita tahu semua istilah dan konsep teknis bukan berarti kita harus menggunakannya ketika berkomunikasi dengan pengguna PC. Memberi instruksi yang terlalu teknis atau lebih dari yang dibutuhkan pengguna PC bukanlah cara efektif dalam menyampaikan maksud Kita. Salah-salah pengguna PC bukannya terkesan, tapi malah menjauh dan merasa malu atau bisa saja ketika diwaktu yang kurang tepat Kita terlihat arogan dan pamer. Sebagi contoh, meminta pengguna PC untuk membersihkan cache web browser secara teknis memang benar, tapi jika pengguna PC tahu caranya tentu mereka sudah melakukannya. Coba beri instruksi langkah demi langkah, disertai dengan penjelasan yang dimengerti oleh user. Cobalah membuat pengguna PC terkesan dengan sikap Kita, bukan pengetahuan Kita. Tidak Sabar Meskipun sekarang sudah zaman komputerisasi, paling tidak pasti ada satu pengguna PC yang tidak mengerti dan terus meminta bantuan untuk ma-salah yang sama, yang membuat kesabaran kita habis. Menyebut pengguna PC tersebut sebagai orang bodoh mungkin akan mendatangkan kepuasan sesaat, tapi pengguna PC tersebut bisa saja menjadi kesal apalagi jika Kita sampai melakukan tindakan fisik. Akhirnya sudah bisa ditebak, ya kemungkinan bisa dipecat/ kena teguran. Dalam hal ini Kita harus mencoba untuk bersabar.

Tidak Memberi Informasi

Ini mungkin terdengar klise, tapi bisa berkomunikasi dengan baik merupakan prasyarat untuk melakukan support secara efektif. Support bisa dikatakan sebagai frontliner bagian TI yang tugasnya menerjemahkan “bahasa” pengguna PC ke bahasa bagian TI, dan harus selalu memberi informasi kepada user. Komunikasi merupakan bagian penting dalam melakukan pekerjaan, mulai dari menerima request, pengerjaan, sampai telepon follow-up untuk memastikan user merasa puas dengan pekerjaan yang kita lakukan. Pengguna PC sebenarnya bisa menerima jika request-nya ditunda, asalkan diberitahu dulu sehingga dia bisa membuat rencana lain.

Kurangnya Dokumentasi

Tidak memberikan instruksi yang konsisten, jelas, dan mudah merupakan salah satu faktor yang menyebabkan gagalnya komunikasi dengan pengguna PC. Pekerjaan kita mengharuskan kita membuat dokumentasi untuk user, seperti instruksi prosedur baru, policy pemakaian komputer, dan manual buat karyawan baru. Sebelum menyebarkan dokumentasi, berikan dulu ke beberapa user. Dokumentasi yang ditulis dengan baik, terorganisir dan up-to-date, akan menghemat waktu Kita karena pengguna PC bisa menggunakannya sebagai resource untuk mencari jawaban pertanyaan mereka.

Berbohong

Apa yang Kita lakukan jika diminta untuk melakukan pekerjaan yang sulit atau membosankan? Atau bagaimana jika Kita ditanya sesuatu yang tidak Kita tahu jawabannya? Bagaimana jika jawaban yang kita berikan tidak akan membuat pengguna PC yang bersangkutan senang atau mereka tidak ingin mendengarnya? Pada situasi tersebut, kita mungkin terdorong untuk berbohong, terutama jika kebohongan tersebut tidak berbahaya dan tidak akan ketahuan. Apakah berbohong kepada user memang dibenarkan?

Kadang kita tidak perlu mengatakan semuanya supaya user mengerti. Tidak mengatakan semuanya tidak sama dengan berbohong untuk menghindari pekerjaan atau menyelamatkan muka. Pada waktu kita menghadapi masalah yang tidak bisa diatasi, akan lebih baik jika kita beritahukan hal yang sebenarnya kepada user dan membantu mereka mencari solusinya, daripada menutupi ketidakmampuan atau ketidakinginan kita dengan menyebutnya sebagai “masalah teknis” yang misterius (_ _!).

Terlalu Banyak Memberi Informasi

Memberi informasi sebanyak mungkin memang merupakan policy terbaik, tapi bukan berarti Kita harus menjejali pengguna PC dengan banyak informasi. Frekuensi dan rincian yang berlebihan bisa menyebabkan informasi yang kita ingin sampaikan gagal. Jika kita e-mail semua orang setiap kali ada perubahan kecil tentunya akan banyak pengguna PC yang akan mengabaikan e-mail tersebut. Kirim e-mail ke pengguna Komputer tertentu saja, yang benar-benar terkena dampak dari upgrade, downtime, atau perubahan lainnya. Jika prosesnya memakan waktu, informasikan tanggal dan waktu selesainya proses tersebut. Hati-hati, jangan sampai memberi rincian atau penjelasan yang tidak ada hubungan-nya dengan mereka. Sebagai contoh, jika mail server tiba-tiba harus direboot waktu siang hari, informasikan waktu, durasi, alasan, dan apa yang harus dilakukan user, tentunya jika memang ada. Satu hal yang perlu diperhatikan, pengguna PC tidak perlu diberi penjelasan lengkap, satu atau dua kalimat sudah cukup.

Tidak Mau Mendengar

Komunikasi merupakan proses dua arah. Sebagai support, kita harus aktif mendengar dari pengguna PC. Sudah menjadi tugas kita untuk mendukung orang orang yang menggunakan PC, supaya mereka bisa melakukan tugasnya. Dan itu bisa dilakukan jika kita tahu kebutuhan mereka. Coba luangkan waktu untuk mempelajari rutinitas mereka, dan lihat dimana teknologi bisa diaplikasikan untuk meningkatkan produktivitas atau keselamatan. Kita bisa mendapatkan saran dari user dengan membuat form saran, survei kepuasan, dan telepon follow-up.

Jadi… Sudah siapkah Kita menjadi support TI yang baik?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: